Alta Tecnologia

Análise de contatos com clientes através de call center ou SMS

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Utilizando tecnologia de machine learning e infraestrutura em nuvem, a Jump Label propôs ao cliente uma nova forma de avaliar sua comunicação com clientes e transformar dados, antes não analisados, em informação e ação, permitindo a cliente realizar atendimentos personalizados e especializados.

Problema

O cliente, uma grande empresa de call-center, responsável pelo atendimento de grandes empresas de tele comunicações e varejo, necessitava apresentar a seus clientes um diferencial no atendimento a chamados.

A empresa possuía dados de transcrição de atendimentos realizados através de telefonemas, logs de comunicação com chatbots e respostas a campanhas por SMS, mas devido ao grande volume de dados, eles eram utilizados apenas para resolução de reclamações formais ou atendimento a demandas regulatórias.

Desafio

  • Conseguir interpretar e tratar o grande volume de dados gerados diariamente;
  • Conseguir utilizar os dados para gerar alertas para ações imediatas;
  • Analisar os dados de conversas com clientes para propor ações e novas abordagens de comunicação;
  • Avaliar e propor perfis de clientes.

Soluções

  • Solução de infraestrutura em nuvem para ingestão dos dados de transcrição dos atendimentos;
  • Solução analítica em nuvem para análise de atendimentos e identificação de pontos de alerta ou atenção usando NLP;
  • Solução analíticas em nuvem para avaliação de atendimentos e proposição de novas abordagens de comunicação;
  • Solução analítica para clusterização de clientes.

Benefícios

Após implementação o cliente conseguiu criar ações para identificar e tomar atitudes imediatas sobre conversas críticas, através de análise de sentimento, detectando clientes insatisfeitos, reclamações ou envolvimento de órgãos reguladores.

A solução ainda possibilitou o uso dos dados para outras ações, como classificação de perfis de clientes, identificação de abordagens ou scripts com maior probabilidade de sucesso, além de benefícios claros para a imagem da empresa a seus clientes diretos.